UOL Qualidade de conteúdo

O ombudsman do UOL recebe, investiga e encaminha as críticas e sugestões dos internautas em relação à qualidade, acuidade e isenção dos conteúdos produzidos pelo portal às áreas responsáveis e procura dar respostas às perguntas dos internautas. Está assegurado, pelo estatuto que regulamenta a função, que o ombudsman dá à Redação e às outras áreas da empresa a possibilidade de se pronunciarem, antes de fazer qualquer comentário público.

Embora seja possível e desejável que existam diversas formas de comunicação entre público e portal, a função de ombudsman tem por objetivo estimular a reflexão e potencializar a melhoria da qualidade de conteúdo. Daí manter um canal especial, em que um profissional experiente atua como advogado do internauta, conservando independência crítica em relação ao trabalho da Redação e das demais áreas objeto de comentários do público.

Por esse motivo, a função ombudsman, na maior parte das vezes, é sinônimo de canal de crítica. E é vital, para a manutenção do compromisso assumido e para a evolução do nível de diálogo entre portal e público, que o ombudsman mantenha e exerça sua independência cotidianamente, publicamente e também em ações práticas e pontuais.

Para exercer sua função, o ombudsman está autorizado a buscar junto à Redação ou outras áreas da empresa informações para esclarecer as dúvidas dos leitores e deve contar com a colaboração das áreas. À Redação cabe analisar desapaixonadamente o conteúdo das críticas selecionadas pelo ombudsman para delas extrair o que for sinal de erro, imprecisão, falta de informação, tendenciosidade, falta de equilíbrio, tomada de partido e outros vícios jornalísticos. A Redação deve se preocupar em assumir seus erros, modificar o que for necessário e publicar notificações que deixem transparentes seus procedimentos e reafirmem o compromisso com a melhoria da qualidade. Quando for constatado erro de informação, há necessidade de publicar errata.

Na maioria dos casos, a Redação não está obrigada a responder diretamente aos leitores que enviam comunicados via ombudsman. Haverá casos, porém, em que o ombudsman solicitará resposta da Redação, seja para publicar em seu blog, seja para transmitir por escrito ao reclamante. A Redação deve analisar estes casos cuidadosamente, levando sempre em conta a oportunidade de esclarecimento e afirmação de seu compromisso com o jornalismo crítico e com o leitor. Nos casos em que houver discordância entre Redação e ombudsman sobre a necessidade de resposta ao leitor, caberá à Gerência Geral de Qualidade de Conteúdo fazer a mediação. Quando qualquer das instâncias julgar necessário, o caso poderá ser encaminhado à Diretoria de Conteúdo.

A Redação deve procurar resolver os casos dos internautas encaminhados pelo ombudsman e providenciar respostas se possível no mesmo dia e no máximo em uma semana. Se a resposta para o ombudsman não vier em 24 horas, o ombudsman pode tratar do assunto publicamente, desde que notifique a Redação sobre sua decisão.